Cómo mantener su sistema en forma con servicios digitales

Siempre un paso por delante descubriendo tendencias y creando valor añadido con un servicio proactivo

En los últimos meses, nuestra rutina diaria ha experimentado cambios decisivos. Todos hemos enfrentado desafíos relacionados a la salud, la familia e incluso al sustento diario. Esta vez, el mundo entero recordó de golpe cuán importante es conservar la flexibilidad y la capacidad de actuar. Para respaldar a nuestros clientes también durante esta época, nos esmeramos en diseñar nuestros servicios de forma confiable, individual y accesible.

El intensivo trabajo en equipo con nuestros clientes, que incluye también diversas pruebas, nos permitió afrontar la seriedad del caso. Nuestros clientes cuentan con el valor añadido de una cooperación para soluciones proactivas, un estímulo para el desarrollo de nuestros servicios digitales. Precisamente en situaciones inusualmente críticas se manifiestan con evidencia las ventajas posteriores. Infraestructuras técnicas impecables, herramientas innovadoras y asesoramiento según las tendencias son imprescindibles para un grado óptimo y permanente de capacidad de rendimiento y disponibilidad de un sistema KNAPP.

En situaciones excepcionales, las informaciones correctas son decisivas para poder tomar las decisiones correctas. La aplicación inteligente KiSoft Analytics nos permitió, sin gran cantidad de recursos ni tiempo, analizar los cambios en las estadísticas de negocio de algunos sectores y clientes y así determinar las recomendaciones adecuadas.

Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG 

Nuestra empresa puede satisfacer estas exigencias mediante una gestión ágil de ciclo de vida efectuando modificaciones en la configuración de nuestros sistemas proactivamente y según la situación especial. Para el diseño, la puesta en marcha y el asesoramiento permanente de los sistemas KNAPP hemos desarrollado un sistema de módulos que comprende varios servicios. Cada fase cuenta con un paquete de servicios que posibilita la gestión flexible del ciclo de vida. Nuestra herramienta de análisis KiSoft Analytics nos ha respaldado recientemente en la prestación de nuestros servicios en cada fase del sistema. Gracias al análisis específico de datos relevantes, ¡siempre nos encontramos un paso por delante en beneficio de nuestros clientes!

Con la herramienta inteligente KiSoft Analytics convertimos Big Data en Smart Data

Una visión general permanente con reporte automático

Las plataformas de intercambio de información son desde hace tiempo una tendencia. En los últimos meses, empresas emergentes o iniciativas civiles crearon numerosas plataformas adicionales en línea. Como se sabe, la necesidad fomenta la creatividad. Así, se crearon listas de comerciantes regionales o se coordinó ayuda vecinal a través de plataformas. Estas medidas nos sirvieron de ayuda en medio de las limitaciones extremas establecidas. Servicios inimaginables nacieron prácticamente de la noche a la mañana.

¡También nosotros en KNAPP ofrecemos una plataforma de servicio a nuestros clientes! Con e-insight, las informaciones sobre los servicios en el almacén se visualizan transparentemente. Cada cliente determina individualmente en qué medida usar e-insight, cuya plataforma posee un diseño modular. Nuestros clientes reciben, a través de su propia cuenta, acceso móvil a los datos de su almacén y visualizan importantes informaciones de servicio y documentos a toda hora y en todo lugar. Así, es posible consultar o activar mensajes de estado de solicitudes de servicio, de cambios o informes de Hotline. Precisamente durante las limitaciones de viaje, e-insight resulta una herramienta de gran ayuda. La plataforma ha sido consultada frecuentemente por nuestros clientes.

El portal e-insight le abre las puertas a una nueva dimensión de servicio:

• Planificar sus inversiones prospectivamente: las hojas de ruta de productos individuales y el plan de ciclo de vida de su sistema lo hacen posible.
• Pasos de modernización a la medida para el máximo valor añadido: combinamos sus exigencias con las actualizaciones técnicamente necesarias.
• El acceso seguro a sus datos: para ingresar al sistema usted requiere su nombre de usuario y una contraseña que su persona de contacto de KNAPP le proporciona.

Accesibilidad permanente e ilimitada a través de nuestro Service Desk

El sector alimentario o también el comercio mayorista farmacéutico enfrentaron exigencias especiales por la pandemia COVID-19. ¿Cómo respaldar eficientemente a los clientes en esta situación extrema? Nuestro sofisticado sistema de comunicación Service Desk, de probada fiabilidad desde hace años, es la herramienta clave.

Ofrece respaldo 24/7 en hasta nueve idiomas y es la pieza fundamental del soporte del cliente. Con ayuda del servicio Hotline 24/7, nuestros clientes enfrentaron las exigencias y mantuvieron el rendimiento de sus sistemas a un alto nivel constante. Así, fue posible garantizar un suministro de mercancía seguro incluso durante el confinamiento. Una vez más se demostró: la gestión de incidencias sin contacto y la gestión automatizada de incidencias es una de las piezas clave de nuestra oferta no solo recién en la crisis actual.

Gracias a la larga experiencia en el soporte de clientes 24/7 estuvimos preparados en todo sentido. ¡La comunicación a través de todos los canales es nuestro fuerte! La transición al teletrabajo no significó por ello un reto considerable para nuestros equipos. Estamos entrenados para intercambiar información a distancia de forma eficiente y ser tanto flexibles como también móviles.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG

Nuestro Communication Center es el corazón y el cerebro de nuestro Service Desk: el centro de conmutación real donde se reciben las consultas de los clientes y los mensajes de fallos. Aquí confluyen todas las informaciones relevantes para comprender la situación del cliente, desarrollar estrategias de solución y reaccionar velozmente. Acompañamos a nuestros clientes con profesionalidad desde la traducción del idioma, la gestión de desescalada, hasta la composición del equipo de expertos. Técnicos de hardware y software elaboran luego una solución a la medida conforme a estándares internacionales ITIL® vigentes. Nuestros expertos transmiten de primera mano su gran experiencia a nuestros clientes quienes confían en nuestro saber hacer KNAPP.

Concepto “follow the sun”

Nuestro servicio Hotline esté disponible a toda hora pues apostamos por el concepto follow the sun. Es decir, existen varios nodos de Hotline en distintas zonas horarias a nivel mundial. Las llamadas se reenvían automáticamente a las distintas sedes. Así se facilita la persona de contacto ideal para nuestros clientes. Asimismo, se garantiza la accesibilidad permanente. Nuestros nodos se encuentran en Hart bei Graz y Leoben, EE. UU. así como en Brasil y China.

Cada nodo está disponible en varios idiomas y asume varios turnos en la zona horaria respectiva. Así conformamos, junto con las distintas sedes, una extensa red de servicio donde nuestros clientes encuentran la persona de contacto adecuada a cualquier hora.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG 

Nuestro concepto follow the sun de un vistazo:

• Nodos de Hotline instalados a nivel mundial forman una sólida red de servicio
• Persona de contacto cerca del cliente disponible en su idioma
• Breve tiempo de reacción a toda hora
• Reducción de costes por ahorro de gastos de viaje y gestión de incidencias remota
• Suministro de piezas de repuesto optimizado

Ahorro de valioso tiempo y dinero con nuestras herramientas remotas

Ya desde hace diez años empleamos nuestras herramientas remotas. La fusión del saber hacer interno con las tecnologías innovadoras ha originado conceptos de soporte orientados al futuro. Por ello, las herramientas digitales ya forman parte de nuestra oferta de servicios. En esta crisis hemos sido testigos de muchas cosas. También, de algo en lo que hemos trabajado incansablemente muchos años y seguiremos trabajando: guiar a nuestros clientes de manera segura y confiable a través de situaciones inusuales como ésta. Agradable efecto secundario: ¡el valioso tiempo de viaje se convierte en tiempo de servicio!

La innovación es parte de nuestro DNA de servicio en KNAPP y le damos la importancia correspondiente. 90 por ciento de las intervenciones de servicio se solucionan ya de forma remota. Nuestros técnicos transmiten sus conocimientos al personal in situ sosteniblemente. Junto con nuestros clientes, el servicio Hotline y los departamentos involucrados hemos ampliado y adaptado las cadenas de suministro, con medidas de conservación preventivas, piezas de repuesto de distintas fuentes o mediante inspecciones remotas de técnicos KNAPP.

Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG 

Durante cursos de formación en línea, por ejemplo, sobre reparaciones, empleamos nuestra competencia en comunicación remota. Así, capacitamos a los técnicos de nuestros clientes en la eliminación veloz y autónoma de incidencias. Asimismo, KNAPP ha perfeccionado oportunamente su soporte a través de vídeo. Esto permitió reducir considerablemente los tiempos de viaje ya antes del confinamiento. ¡Y lo promoveremos con más fuerza también en el futuro! Actualmente, incluimos la posibilidad de dar indicaciones directas con distintos dispositivos a través de la realidad mixta. El entrenamiento intuitivo y optimizado en el tiempo proporciona un éxito de aprendizaje sostenible. Esto repercute positivamente en la satisfacción del personal. Simultáneamente se perfecciona una base de conocimiento valiosa de la cual ya nosotros nos hemos beneficiado en esta crisis. Las cosas que hasta hoy se consideraban imposibles, ¡hoy son posibles!

Si consideramos la crisis del coronavirus como prueba de estrés para nuestra empresa, hasta ahora hemos salido airosos de ella. Incluso observamos resultados positivos retrospectivamente. Algunos aspectos que se perfilaron como prácticos y eficientes serán implementados en nuestra «nueva normalidad».

Robert Riesmeyer, Project Management STA KNAPP AG

Siempre de la mano de la innovación con el empleo de terminales móviles

KNAPP, en su calidad de proveedor de servicios dispone de una red internacional de técnicos de servicio quienes cuentan con una formación especial y gran versatilidad. En cooperación con nuestros clientes, planificamos un refuerzo del trabajo de los técnicos con herramientas remotas para el futuro. Nuestra solución KNAPPteams & Dynamics 365 (Augmented Support Solution) ha dado resultados positivos en los últimos meses. Sobre todo, en lo relacionado con la instalación in situ y puesta en marcha (Production Lines Commissioning), nuestras filiales podrán operar más independientemente mediante el empleo de dispositivos inteligentes. Actualmente, nuestro departamento de desarrollo e instalación elabora iniciativas para fomentar intensivamente las competencias de nuestros socios en estas áreas.

Herramientas de soporte KNAPP para mayor independencia:

• Herramientas de comunicación para asistencia remota – Microsoft Dynamics 365 Remote Assist
• Herramientas virtuales de puesta en marcha de software
• Puesta en marcha virtual de líneas de producción

Nuestros planes futuros incluyen la integración reforzada de dispositivos inteligentes (smartphone, tablet, GoPro y sistemas de conferencia). Numerosas pruebas y casos de uso a través de la cadena de valor nos han demostrado recientemente que así podemos respaldar mejor a nuestros clientes también en el futuro.

Erik Gutmann, Vice President Customer Service KNAPP AG