New Urban Logistics : Fulfillment omnicanal proche des clients et de leurs besoins

Pour le commerce actuellement, c’est la quadrature du cercle, comme on dit. D’un côté, les achats en magasin perdent de plus en plus de leur attrait pour les clients. La question suivante se pose : « Comment entrer encore personnellement en contact avec des clients qui surfent dans des boutiques en ligne, des lieux de ventes digitaux et sur les réseaux sociaux ? » Dans le même temps, la productivité au mètre carré baisse et les coûts par euro de chiffre d’affaires augmentent. De l’autre, le commerce électronique est confronté à des défis. L’activité est certes en plein essor mais pour le dernier kilomètre, on peut encore faire mieux. Car des livraisons en retard et des marchandises qui ne plaisent pas ont pour conséquences des clients insatisfaits et de nombreux retours qui donnent du travail et coûtent de l’argent.

Qu’ils soient commerçants en ligne ou propriétaires de magasin, les détaillants doivent répondre à la question suivante : comment atteindre mes clients ? L’utilisation intelligente de technologies pour les solutions omnicanales réussit le grand écart entre en ligne et hors ligne. Pour répondre aux besoins des clients et augmenter la rentabilité.

Retail omnicanal, commerce intégré, expérience client – ces termes caractérisent aujourd’hui le secteur Retail. Dans ce nouveau modèle, les clients finaux et leurs besoins sont l’Alpha et l’Omega. Mais quelles sont vraiment les attentes des clients en matière d’achats ? Voici quelques chiffres, données et faits issus du monde du retail omnicanal.

* Quellen: siehe Seitenende.

De plus, les évolutions de l’année 2020 liées à la pandémie COVID-19 ont fortement influencé le comportement d’achat. En raison du confinement et de la distanciation sociale, les consommateurs ont adopté massivement le shopping en ligne, même des personnes d’un certain âge s’en servent de plus en plus. Et des secteurs comme le commerce alimentaire ou le bricolage enregistrent une forte croissance du segment en ligne et les consommateurs se sont également habitués rapidement à des services omnicanaux comme :

• Le paiement sans contact
• Le conseil virtuel
• La livraison à domicile
• Click & Collect (collecte porte à porte, BOPIS Acheter en ligne, récupérer en magasin)
• Click & Reserve

Le fulfillment omnicanal est considéré à juste titre comme la discipline reine de la logistique. En plus des gros centres de fulfillment hautement performants approvisionnant plusieurs pays efficacement, les solutions intelligentes gagnent de l’importance, surtout en milieu urbain. Il s’agit en effet avant tout de créer des réseaux logistiques souples, dans lesquels les flux de marchandises, les hommes, les processus et les informations sont connectés entre eux de manière intelligente, notamment pour résoudre les défis posés par le dernier kilomètre.

4 facteurs de succès importants dans le Retail omnicanal

Comment mettre en pratique ces exigences complexes dans des processus logistiques qui soient efficaces ? Notre approche :

Faisons simple et intégré.

Avec notre initiative New Urban Logistics, les détaillants peuvent adapter sur mesure leurs réseaux urbains omnicanaux à leurs besoins. Notre portefeuille comprend des solutions allant du micro-fulfillment à la solution logicielle complètement intégrée surveillant et pilotant les stocks et la planification des tournées, en passant par l’In-Store-Fulfillment.

Passer du « Last Mile » au « Fast Mile ». C’est possible avec la micro-logistique. Un centre de micro-logistique est un mini-entrepôt automatisé qui est accolé à un magasin existant. En clair : le centre de micro-logistique utilise l’infrastructure existante des magasins pour traiter rapidement et de manière économique les commandes en ligne. Les centres de micro-logistique sont conçus selon le système de réseau en étoile. Ceci signifie que les commandes en ligne de 5 magasins aux alentours sont traitées dans un centre de micro-logistique. Les commandes des clients sont traitées dans un centre de micro-logistique de proximité. 30 minutes seulement après la commande, les marchandises souhaitées sont déjà prêtes : pour être récupérées par Click & Collect ou pour être livrées, par exemple vite et de manière écologique, par un coursier à vélo. Et le stock pour le magasin peut également être rangé avec un encombrement réduit dans un entrepôt automatique – on ne perd jamais de vue les disponibilités. Un centre de micro-logistique peut aussi prendre la forme d’un « dark store », un supermarché que l’on ne voit jamais.

De nombreuses entreprises, comme par exemple Albertsons aux États-Unis ou Woolworths en Australie, misent déjà sur nos solutions de micro-logistique.

Les motivations des clients qui se rendent dans une boutique sont variées. Certains savent exactement ce dont ils ont besoin et veulent accéder vite et bien aux articles de leur choix. D’autres en revanche ont besoin de conseils avisés, de choix et veulent pouvoir comparer.

Project RetailCX répond à tous les besoins dans une solution : la boutique en ligne dans laquelle on peut pénétrer. Project RetailCX est un système In-Store composé d’un mini-entrepôt automatisé avec des robots et d’une solution de digitalisation parfaitement intégrée. Les marchandises sont stockées avec une protection contre le vol élevée à l’intérieur d’un mini-entrepôt automatique : des gains de place de 40 à 70 pour cent sont possibles. Via des écrans tactiles ou une application, les clients naviguent sur l’offre, choisissent leurs marchandises, paient sur un terminal en ligne et reçoivent directement leurs commandes. Un affichage dynamique, des ventes croisées, des processus de paiement sans contact ou encore le shopping 24h/24 7j/7 peuvent être mis en œuvre. Ainsi, Project RetailCX ménage les employés et ces derniers ont plus de temps pour conseiller les clients. Le réapprovisionnement des rayons, qui est coûteux, demande beaucoup de personnel et n’apporte pas directement d’avantages aux clients, n’est plus nécessaire. Et Project RetailCX permet également de traiter les activités d’encaissement.

Des possibilités d’utilisation passionnantes voient de plus le jour :

• Comme star pour la mise en valeur des produits
• Comme boutique éphémère sur un parking ou encore
• Comme « dark store » pour le nano fulfillment.

Project RetailCX allie ainsi le meilleur du shopping en ligne et des achats en magasin : les clients profitent de plus de choix et de processus de paiement rapides. Ils peuvent se faire conseiller, essayer les marchandises et les emporter tout de suite.

https://www.youtube.com/watch?v=zoq2OduClsk&t=3s&ab_channel=KNAPPAG

Il n’y a pas si longtemps, on savait exactement à quoi s’attendre le lendemain : les tournées de livraison étaient planifiées par vagues et les tournées de livraisons aux filiales étaient fixes. Aujourd’hui tout est différent. Car dans le réseau omnicanal les exigences changent constamment : de nouvelles commandes en ligne arrivent, de nouveaux destinataires doivent constamment être livrés et de nouveaux niveaux de service comme la livraison le jour même ou des horaires de livraison individuels sont souhaités.

Pour garantir cette qualité de livraison élevée, les détaillants se chargent de plus en plus fréquemment eux-mêmes de la livraison. Pour un fulfillment omnicanal efficace, une planification intelligente et intégrée est indispensable dans l’entrepôt et dans la rue. KiSoft se charge de cette tâche avec des fonctionnalités de gestion de l’entrepôt et de gestion des transports.

1. Le logiciel contrôle les ressources disponibles dans l’entrepôt et dans la rue et crée une organisation de la livraison dynamique.
2. Par ailleurs, KiSoft vérifie constamment l’état de la tournée et effectue si nécessaire des adaptations.
3. Une planification des ressources et un gain d’efficacité optimaux sont ainsi possibles.
4. L’environnement et la société en profitent aussi – l’organisation des livraisons intelligentes permet d’économiser sur les kilomètres, la circulation et de gagner du temps.

Vous désirez en savoir plus sur nos solutions en matière de New Urban Logistics ? Écrivez-nous à l’adresse suivante : blog@knapp.com.

Quellen:

McKinsey  (19. Oktober 2020)

Marketing Research Chart: How do customers want to communicate? | MarketingSherpa

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