Comment maintenir votre installation en forme grâce aux services numériques

Toujours une longueur d’avance – déceler les tendances et créer de la valeur ajoutée avec un service proactif

Ces derniers mois nous avons été confrontés à des modifications décisives de notre quotidien. Tout le monde a dû relever des défis dans le domaine de la santé, de la famille et même en ce qui concernait son existence. D’un seul coup, le monde entier s’est souvenu combien il était important de rester flexible et capable d’agir.  Pour assister nos clients au mieux, dans ces temps difficiles, nous mettons tout en œuvre pour rendre nos services fiables, personnalisés et utilisables à tout moment.

Grâce à la collaboration intense avec nos clients, qui comprend également différentes simulations, nous étions préparés pour affronter le pire. Nos clients peuvent se fier à la valeur ajoutée d’une solution proactive reposant sur le partenariat qui nous a incités à développer nos services numériques. Et c’est justement dans des situations d’urgence critiques qu’ils montrent particulièrement leurs avantages. Des infrastructures techniques parfaites, des outils innovants et un conseil tendance sont la condition sine qua non, ensuite la performance et la disponibilité optimales d’une installation KNAPP sont atteintes – et ce, à tout moment.

Dans des situations exceptionnelles, les bonnes informations sont importantes pour pouvoir ensuite prendre les bonnes décisions. Grâce à l’application intelligente KiSoft Analytics, nous étions immédiatement en mesure, sans avoir besoin de beaucoup de ressources ni de temps, d’analyser les modifications des caractéristiques de l’activité des différents secteurs et clients et de formuler des recommandations de mesures à prendre.

Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG 

Nous créons ces conditions sur la base d’une gestion du cycle de vie souple. En cas de besoin nous sommes capables de modifier sur le champ la configuration de nos systèmes – de manière proactive et en l’adaptant à la situation spécifique du client. Pour la conception, la mise en service et le suivi permanent des installations KNAPP nous avons développé un système modulaire de prestations de services qui s’enchaînent. À chaque phase correspond un package de services qui rend possible une gestion du cycle de vie flexible. Notre outil d’analyse KiSoft Analytics nous a aidé ces derniers temps également à maintenir nos prestations de services dans toutes les phases de l’installation. L’analyse ciblée des données pertinentes nous permet d’avoir toujours une longueur d’avance pour nos clients !

Avoir toujours une vue d’ensemble complète avec un reporting automatique

Les plates-formes pour l’échange d’informations sont une tendance depuis un certain temps. Ces derniers mois, des start-ups ou des initiatives citoyennes ont créé de nombreuses nouvelles plates-formes en ligne. La nécessité est la mère de l’invention, c’est bien connu – c’est ainsi que des listes de vendeurs régionaux ont vu le jour par exemple ou que l’aide de voisinage a été coordonnée via les plates-formes. Ces mesures nous ont aidé à gérer les contraintes du moment. Des services qui n’existaient qu’en rêve sont devenus réalité pour ainsi dire du jour au lendemain.

Nous aussi chez KNAPP nous offrons à nos clients une plate-forme de services ! Avec e-insight, les informations sur toutes les prestations dans l’entrepôt sont représentées de manière transparente. Chaque client peut décider seul dans quelle mesure il souhaite utiliser e-insight car la plate-forme est conçue de manière modulaire. Nos clients ont via leur compte propre un accès mobile aux données de leurs installations. Et par là-même, ils ont la possibilité, quel que soit le moment et le lieu, de voir les informations de services et les documents importants. Les messages d’état concernant les demandes de services, les demandes de modifications ou encore les rapports Hotline peuvent être consultés simplement ou être activés en complément. Et dans une période où les déplacements sont limités, l’outil e-insight a démontré son utilité – la plate-forme a en effet été utilisée plus fréquemment par nos clients.

Le portail e-insight vous donne accès à une nouvelle dimension de services : 

• Planifier à l’avance vos investissements – c’est possible grâce aux roadmaps des différents produits et au plan du cycle de vie de votre système
• Étapes de modernisation sur mesure pour une valeur ajoutée maximale : nous combinons vos exigences aux mises à niveau techniques nécessaires
• Un accès sûr à vos données : pour pouvoir ouvrir une session, vous aurez besoin de votre nom d’utilisateur personnel et d’un mot de passe que votre interlocuteur KNAPP vous remettra.

Toujours joignable sans limite via notre Service Desk

Le secteur alimentaire ou les grossistes de produits pharmaceutiques ont dû faire face à des exigences particulières en raison de la situation actuelle liée à la Covid-19. Comment réussir à assister ses clients dans cette situation extrême ? Nous utilisons un système de communication astucieux qui a fait ses preuves depuis de nombreuses années, notre Service Desk.

Il propose une assistance complète 24h/24 7j/7 en jusqu’à neuf langues et est à la base de l’assistance client. À l’aide de la Hotline 24h/24 7j/7 nos clients peuvent relever leurs défis et maintenir la performance de leur installation à un niveau constamment élevé. Même pendant le confinement, la livraison sortante des marchandises a pu être assurée. La preuve en a été faite une fois encore : la gestion des incidents sans contact et la gestion automatique de la remontée des incidents font bel et bien partie des points forts de notre portefeuille de services, et ce pas seulement depuis la crise.

Grâce à notre longue expérience en matière d’assistance client 24h/24 7j/7, nous étions préparés à tout point de vue. La communication via tous les canaux disponibles est notre point fort ! Le passage au télétravail n’a par conséquent pas été un gros challenge pour nos équipes. Nous sommes formés à échanger efficacement des informations entre nous malgré la distance et à être aussi flexibles que mobiles.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG

Notre Communication Center est au cœur de notre Service Desk : il s’agit du véritable centre de commande qui reçoit les requêtes des clients et les signalements des incidents. Toutes les informations pertinentes y sont rassemblées pour comprendre la situation des clients, développer des stratégies de solutions adéquates et agir le plus rapidement possible. Nous accompagnons nos clients professionnellement, de la traduction de la langue à la composition de l’équipe d’experts, en passant par la gestion de la dé-priorisation. Les techniciens hardware et software travaillent ensuite à une solution sur mesure conformément aux normes internationales en vigueur ITIL®. Nos clients profitent ainsi d’un condensé du savoir des experts en direct et peuvent se fier à l’expertise de KNAPP.

Concept Follow-the-Sun

Afin que notre Hotline de services soit disponible à tout moment, nous tablons sur le concept Follow-the-Sun. Ce qui signifie qu’il existe plusieurs pôles de Hotline dans différents fuseaux horaires dans le monde entier. Les appels des clients sont transférés automatiquement aux différents sites. Ainsi l’interlocuteur parfait peut toujours être mis à la disposition de nos clients. Et la disponibilité permanente est également assurée. Nos pôles se trouvent à Hart bei Graz et Leoben en Autriche, aux USA ainsi qu’au Brésil et en Chine.

Chaque pôle est représenté en plusieurs langues et assure plusieurs services dans le fuseau horaire correspondant. Se crée ainsi un réseau de services dense en associant les différents sites dans lequel nos clients trouvent à tout moment le bon interlocuteur.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG 

Notre concept Follow-the-Sun en un seul coup d’œil :

• Des pôles Hotline installés dans le monde entier pour un réseau de services fort
• Des interlocuteurs proches du client et disponibles dans sa langue
• Des délais de réaction rapides et ce 24h/24
• Réduction des coûts grâce aux économies de frais de voyage et à la gestion des incidents à distance
• Gestion des pièces de rechange optimisée

Gagner du temps et de l’argent précieux avec nos outils à distance

Depuis près de dix ans déjà nous avons recours à des outils à distance. L’association du savoir-faire maison et des technologies innovantes nous a permis de mettre sur le marché des concepts d’assistance tournés vers l’avenir. C’est pourquoi les outils digitaux font partie intégrante de notre offre de services aujourd’hui. Cette crise nous a donc permis de prendre conscience d’un certain nombre de choses. Notamment de ce sur quoi nous travaillons inlassablement depuis de longues années et continuerons à travailler : à savoir accompagner nos clients en toute sécurité et fiabilité à travers ces situations exceptionnelles. Sans oublier un effet secondaire positif : le temps précieux consacré au voyage devient du temps dédié aux services !

L’innovation est inscrite dans les gènes des services chez KNAPP et occupe par conséquent une place d’importance. 90 pour cent des interventions de services sont déjà résolues à distance. Nos techniciens ont partagé leur savoir avec le personnel sur place et transféré leur savoir-faire de façon durable. Ensemble, avec nos clients, la Hotline et les départements impliqués, nous avons étendu et adapté les chaînes de livraison. Grâce aux mesures de maintenance préventive, aux pièces de rechange issues de plusieurs sources ou encore grâce aux inspections que les employés KNAPP ont effectuées à distance.

 Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG 

Pendant des formations en direct, par exemple pour des réparations, nous utilisons notre expertise à distance de manière ciblée. Nous permettons ainsi aux techniciens de nos clients d’éliminer seuls aussi rapidement que possible les incidents. De plus, KNAPP a étendu parallèlement son assistance vidéo. Ceci nous a permis de réduire considérablement nos heures de déplacement avant même le confinement. Et nous comptons renforcer cette tendance à l’avenir ! Via différents appareils nous incluons désormais la possibilité de donner des instructions directes grâce à la réalité mixte. La formation intuitive et optimisée en durée garantit le succès durable de l’apprentissage. Qui lui-même a une influence positive sur la satisfaction des employés. Dans le même temps, une base de connaissances précieuse est instaurée dont nous avons déjà profité dans cette crise. Des choses que nous pensions impossibles jusqu’à maintenant sont déjà possibles !

Si nous considérons la crise liée au coronavirus comme un test de stress pour notre entreprise, alors on peut dire que nous nous en sortons bien à ce jour. Nous pouvons même être fiers de certains résultats positifs. Nous allons intégrer certains éléments qui se sont avérés utiles et efficaces dans notre nouveau « mode normalité ».

Robert Riesmeyer, Project Management STA KNAPP AG

Rester toujours innovant en utilisant les terminaux mobiles

En tant que Service Provider KNAPP dispose d’un réseau international de techniciens de service. Ils sont formés en conséquence et sont polyvalents. Nous planifions en partenariat avec nos clients et nous attendons à ce que les techniciens s’appuient de plus en plus à l’avenir sur le travail avec des outils à distance. Notre KNAPPteams & Dynamics 365 Solution (Augmented Support Solution) a parfaitement fait ses preuves ces derniers mois. Surtout en ce qui concerne la mise en service et l’installation sur site (PLC), nos filiales sont encore plus indépendantes grâce à l’utilisation des Smart Devices. En ce moment, en collaboration avec notre Département pour le Développement et le Démarrage, nous mettons en œuvre des initiatives pour favoriser intensément les compétences de nos partenaires dans ces domaines.

Ces outils d’assistance numériques KNAPP assurent plus d’indépendance

• Outils d’assistance à distance pour la communication – Microsoft Dynamics 365 Remote Assist
• Outils d’installation logiciels
• Installation pour les lignes de production

Nous prévoyons l’intégration renforcée des Smart Devices (smartphone, tablette, GoPro et systèmes de conférence). Les tests et les cas d’utilisation tout au long de la chaîne de valeur nous ont montré dernièrement que nous pouvions assister nos clients encore mieux à l’avenir.

Erik Gutmann, Vice President Customer Service KNAPP AG