Défis posés à la logistique omnicanale

Commander en ligne – retirer en magasin. Essayer en magasin – acheter en ligne. Livré à domicile – rendu en magasin. Acheter en magasin – faire livrer la marchandise achetée dans un point relais. Depuis leurs premiers pas hésitants dans le commerce en ligne il y a dix ans, de nombreuses entreprises de commerce de détail ont développé à ce jour des stratégies omnicanales sophistiquées, afin de répondre aux exigences du marché en termes de rapidité, de précision et d’accès permanent à l’ensemble de l’offre de produits. Mais que signifie connecter les magasins et le commerce en ligne pour la logistique et donc pour la gestion des entrepôts ? Et comment une solution automatisée bien pensée peut-elle augmenter l’efficacité ?

Commençons par le début, par la définition du terme « omnicanal ». Il y a dix ans, on parlait de « multicanal » pour décrire des business models qui étaient mis en place aussi bien dans des magasins qu’en ligne. L’idée était tout simplement que les clients puissent utiliser pour leurs achats plusieurs canaux pour lesquels il y avait une procédure propre à part.

Une stratégie omnicanale signifie en revanche que, du point de vue du client, tous les canaux sont reliés ensemble dans un processus commun. Ainsi, les clients ont accès à l’ensemble de l’offre de produits et à toutes les possibilités pour commander, se faire livrer et retourner la marchandise – indépendamment du canal de distribution choisi. Tout au long de la chaîne d’approvisionnement, l’expérience client parfaite est une priorité.

Du point de vue logistique, les stratégies omnicanales aujourd’hui se traduisent par des exigences plus élevées et une complexité croissante.

• Lorsque les livraisons et les retours se font dans les magasins mais aussi directement aux clients finaux, les processus dont les approches sont complètement différentes doivent être assemblés et gérés dans un seul système.
• Dans le même temps, le marché exige des durées de parcours toujours plus courtes et la concurrence mondiale a des conséquences sur les marges.
• Tous ces facteurs mettent l’ensemble de la chaîne logistique sous pression – y compris la gestion des entrepôts.

On pourrait même dire que l’omnicanal a mis tout l’entrepôt sans dessus dessous, de son emplacement et sa structure jusqu’aux processus et à l’emploi du personnel.

L’image classique d’un entrepôt d’un détaillant dans lequel les marchandises sont livrées en cartons, acheminées avec des chariots élévateurs avant d’être chargées dans des véhicules qui attendent pour les distribuer dans les magasins, n’est pas d’actualité ici. Mais l’image d’un entrepôt entièrement automatisé, comme pour les géants du seul commerce en ligne, ne correspond pas non plus. Pour pouvoir tenir sa promesse aux clients en termes d’achats omnicanaux flexibles, un entrepôt doit allier les deux aspects. Simultanément.

Dans un entrepôt omnicanal, les processus efficaces de livraisons aux magasins et le commerce en ligne doivent fonctionner dans un même lieu, bien que leurs exigences soient absolument différentes. Et dans le même temps, un système de stockage doit faire converger et optimiser l’ensemble.

Plus la part du commerce en ligne est importante, plus chaque marchandise doit être traitée individuellement. Ce traitement individuel augmente la complexité lors de l’assemblage et du conditionnement des commandes. Ce qui à son tour rend le travail plus contraignant et augmente le besoin de personnel.

Lorsque les livraisons se font moins aux entrepôts dans les magasins que directement aux clients, la différence entre une demande élevée et faible devient plus nette. Nombreux sont les entrepôts de détaillants qui sont complètement submergés le Black Friday et pendant la période avant Noël mais qui ont des capacités libres le reste de l’année.

Avec un entrepôt central et fortement automatisé, l’efficacité par marchandise est très élevée. Cependant, pour les livraisons le même jour, les petits entrepôts locaux ont l’avantage d’être près des clients. Par ailleurs, la frontière entre les processus des magasins et d’entrepôt s’estompe de plus en plus, du fait des « dark stores », des points relais dans les magasins et de l’acceptation du retour des marchandises commandées sur Internet dans les magasins.

Les experts dans le monde entier sont d’accord sur le fait que l’augmentation de l’automatisation des entrepôts est actuellement une des tendances les plus importantes dans le monde de la logistique et de nombreuses entreprises de commerce de détail ont investi de façon spectaculaire ces dernières années. Mais pourquoi ?

Une explication est le développement du commerce en ligne ces dix dernières années. Les commandes passées en ligne les premières années étaient encore peu nombreuses et étaient souvent traitées manuellement par quelques employés dans un coin caché de l’entrepôt. Avec la croissance du chiffre d’affaires, une autre solution a vu le jour, consistant à externaliser l’ensemble du traitement à des prestataires 3PL qui la traitait en grande partie encore manuellement. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises en sont arrivées au point où la 3PL est trop chère, l’expérience client trop importante pour le chiffre d’affaires et les quantités si grandes qu’un investissement dans une gestion des stocks propre se rentabilise. Cette évolution a également été influencée par la COVID-19.

Un autre facteur important est l’accès au personnel. Lorsque l’accent dans un entrepôt est de plus en plus mis sur l’assemblage et le conditionnement des commandes, la concurrence pour les employés s’accroît et de nos jours, nous sommes confrontés à un manque important de personnel d’entrepôt qualifié. Par exemple, les investissements dans l’automatisation d’entrepôt ont fortement augmenté en Grande-Bretagne en raison du manque de main d’œuvre dans le cadre du Brexit.

En Scandinavie, les coûts salariaux jouent également un rôle important. Un opérateur peut coûter le double en Suède que dans un pays à bas coût de main d’œuvre, alors que dans le même temps, l’exigence de livraison rapide et la forte proportion de traitement individuel rendent difficile de délocaliser les processus d’entrepôt à l’étranger.

Pour terminer, voici nos quatre meilleurs conseils pour que vous trouviez la solution d’automatisation qui convient à votre stratégie omnicanale :

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