Le Key Account Management pour renforcer la relation client

L’année dernière, de nombreuses entreprises ont dû trouver de nouveaux moyens pour rester en contact avec leurs clients et maintenir le service. Alfred Wurmbrand – CEO de Würth Autriche – explique dans une interview avec Gerd Pirsterer et Wolfgang Pichler comment le Key Account Management est possible à l’heure où les contacts en personne sont limités et il nous parle de l’importance d’une relation client établie. M. Wurmbrand donne également un aperçu de la manière dont le bon partenaire permet d’optimiser les concepts logistiques et de la façon dont Würth, en collaboration avec KNAPP, développe et met constamment en œuvre des solutions orientées vers l’avenir.

Gerd Pirsterer : Nous avons le plaisir aujourd’hui d’interviewer Alfred Wurmbrand. Il est le CEO de Würth Autriche et membre de la direction de l’entreprise Würth. Soyez le bienvenu !

Alfred Wurmbrand : Bonjour ! Merci de me recevoir, c’est un plaisir !

Gerd Pirsterer : Pouvez-vous rapidement nous dire quelques mots sur vous ?

Alfred Wurmbrand : Ce n’est pas si simple de parler de soi. Cela fait maintenant 31 ans que je suis dans l’entreprise. Comme vous l’avez déjà mentionné, je suis responsable de Würth Autriche et j’œuvre dans divers autres comités au sein du groupe. Dans le passé, j’étais également responsable de nombreux autres pays. Une relation de longue date, en somme. J’ai commencé dans l’informatique et la logistique, etc. On peut dire que même en tant que CEO, la logistique est toujours une passion pour moi.

Wolfgang Pichler : M. Wurmbrand, pouvez-vous nous expliquer qui sont vos clients et ce qui les anime ?

Alfred Wurmbrand : Nous sommes très proches des clients. Nous sommes typiquement dans tous les types d’entreprises et secteurs qui ont à voir avec l’artisanat, le secteur automobile, etc. Autrement dit, tous ceux qui exercent un métier de l’artisanat trouveront quelque chose dans notre gamme de produits. Nous sommes également présents dans le secteur industriel classique. Nous sommes au service de près de 3 millions de clients dans le monde entier, dans quatre-vingts pays et environ quatre-cents entreprises. Nous faisons cela avec 79 000 employés. La moitié d’entre eux travaillent en tant que commerciaux sur le terrain. Cela donne une idée de ce que le service commercial signifie.

Wolfgang Pichler : Je suppose que la pandémie a été une période très stressante et éprouvante. Vos relations clients ont-elles changé au cours de l’année écoulée ? Avez-vous appris quelque chose ou fait des expériences particulières sur la façon de rester en contact avec vos clients ?

Alfred Wurmbrand : Oui, tout comme elle a changé la vie de chaque individu sur la planète, la pandémie a d’après moi aussi changé beaucoup de choses dans le domaine des affaires. Avec le premier confinement, nous avons appris à passer très vite à des canaux digitaux. Les choses un peu obsolètes comme le téléphone, etc. ont également pris plus d’importance. Nous avons tout digitalisé parce que nous avions l’infrastructure nécessaire. C’était très important pour nous et la technologie supplémentaire nous a permis de rester constamment en contact très étroit avec nos clients. Nous avons transféré dans ces canaux digitaux ce que nous faisions en personne avant la crise. De plus, un compte en banque qui, espérons-le, contient beaucoup d’argent nous permet et permet à de nombreux autres secteurs de vivre. C’est comme un compte de relations. Nous faisons un retrait sur ce compte et vivons de ces très, très bonnes relations que nous avons toujours eues avec nos clients. Nous faisons des visioconférences, nous passons des coups de fil de sorte que nous puissions garder un contact très étroit. Nous avons d’ailleurs même d’une certaine manière augmenté la fréquence à laquelle nous sommes en contact avec nos clients.

Wolfgang Pichler : Puisque vous avez utilisé le terme de relation : nous savons que vous avez un bon Account Management. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Alfred Wurmbrand : Oui, c’est un sujet très intéressant et c’est bien que vous l’abordiez. Selon moi, il est très important d’avoir un bon Account Management à grande échelle. D’un côté, il est nécessaire de travailler avec différents niveaux hiérarchiques. D’un autre côté, il faut toujours tenir les clients au courant des développements, des technologies, etc. Mais il s’agit avant tout d’avoir un très bon rapport avec les clients à tous les niveaux, pour avoir une bonne base pour discuter. Cela vaut pour les projets en cours mais il est nécessaire d’investir aussi dans une relation et dans un compte quand il n’y pas de projet à venir à court terme.

Gerd Pirsterer : Cela veut donc dire que de bons contacts et de bonnes relations sont la base de la réussite ?

Alfred Wurmbrand : Bien sûr. À cent pour cent. Chez KNAPP, la technologie est assurément bien plus importante que dans notre activité. Elle représente un critère décisif pour les clients potentiels. Mais si l’on propose les même produits ou le même niveau de produits et solutions que d’autres, la relation est ce qui compte finalement.

Gerd Pirsterer : Comment la société Würth facilite-t-elle la réussite de ses clients ? Comment devance-t-elle la concurrence ? Y a-t-il des points sur lesquels Würth se distingue vraiment des autres ?

Alfred Wurmbrand : C’est très intéressant du point de vue commercial. En parlant avec différents experts, par exemple des économistes, la question suivante se pose : quels sont les actifs d’une entreprise ? Typiquement, la logistique et la distribution ne sont pas vraiment considérées comme des actifs d’une entreprise. Or, nous les considérons comme des actifs. Pour rester en tête, Pour rester en tête, ce sont les choses simples qui comptent. Nous devons être en tête avec la logistique, nous devons livrer. Non pas juste à temps comme dans l’industrie automobile mais bien plus à la demande. Pour le secteur de l’artisanat, la demande signifie : j’ai une idée aujourd’hui et je veux travailler demain matin avec la marchandise. C’est là que se trouvent nos plus grands défis. Et si l’on est bon dans ce domaine, je pense que d’avoir une bonne relation avec le client est bénéfique. C’est comme cela que nous sommes utiles et c’est ce que nous voulons être pour nos clients.

Wolfgang Pichler : Merci pour cette précieuse contribution. Pouvez-vous aussi expliquer à nos auditeurs qui ne connaissent pas forcément bien Würth quelles technologies de KNAPP sont utilisées dans le centre de distribution à Böheimkirchen ?

Alfred Wurmbrand : Comme je ne suis plus impliqué d’aussi près – même si mes collaborateurs me disent toujours que je le suis assez – j’en ai discuté en amont avec mon directeur logistique. Lors de la préparation pour l’interview, il m’a écrit que nous utilisons presque tout de KNAPP. Je sais que vous avez une gamme de produits plus vaste que celle que nous utilisons mais nous avons le nouveau système OSR Shuttle™ Evo. Il fonctionne très bien et il s’agit vraiment de la technologie la plus importante en ce moment. C’était un investissement de taille mais il vaut le coup. Particulièrement en ce moment où nous avons une demande très importante. Il nous permet de satisfaire à cette demande de nos clients. Et cela fonctionne très bien. Nous avons commencé à travailler ensemble en 2005, date à partir de laquelle KNAPP a petit à petit remplacé tous les autres systèmes.

Wolfgang Pichler : Avez-vous le sentiment que vous êtes bien pris en charge et assistés par KNAPP ? Avec tous nous canaux et contacts et avec notre histoire commune ?

Alfred Wurmbrand : Oui. Ce que j’aimerais souligner est que de mon point de vue, il est toujours nécessaire d’entretenir le contact adéquat dans une certaine phase du projet. J’apprécie aussi énormément le fait que je puisse contacter votre direction lorsque cela est nécessaire. Il faut parfois fixer un cadre approximatif ou des conditions sur la façon dont nous voulons travailler ensemble. Nous communiquons aussi au-delà des niveaux hiérarchiques. Cela signifie qu’il ne faut pas nécessairement que les hiérarchies équivalentes dans les deux entreprises communiquent entre elles. Il est possible aussi de communiquer entre les différents niveaux et ceci est très important : ne pas avoir trop de niveaux hiérarchiques et avoir plutôt un contact direct. Je pense que cela est très important dans l’Account Management et j’ai l’impression que KNAPP aussi entretient bien cet aspect. Je ne peux pas parler pour le monde entier, mais nous avons de nombreux contacts entre KNAPP et Würth au niveau international.

Gerd Pirsterer : Est-ce que selon vous quelque chose a changé en raison de la pandémie au cours de l’année écoulée ? Y a-t-il une différence entre le contact qui existait en 2019 et maintenant ?

Alfred Wurmbrand : C’est intéressant. Je pense que la fréquence a augmenté si l’on considère ce que nous faisons maintenant. Je suis à Böheimkirchen, à notre siège en Autriche. Vous êtes à votre siège. C’est facile d’entrer en contact sans devoir se déplacer. Cela signifie que nous avons des possibilités de communication supplémentaires, et ce également avec les fournisseurs, comme avec vous. Et il est possible de prendre des décisions beaucoup plus rapidement quand cela est nécessaire. Ce n’est simplement pas aussi facile d’aller boire un verre le soir après une journée fructueuse ou à la fin d’un projet. Disons que c’est le problème principal.

Wolfgang Pichler : C’est très intéressant que vous utilisiez le mot fournisseur. Chez KNAPP, nous ne voyons pas Würth uniquement dans une relation commerciale classique mais nous nous considérons plutôt comme des partenaires. Considérez-vous aussi KNAPP comme partenaire ou simplement comme fournisseur privilégié ?

Alfred Wurmbrand : Avec une relation qui dure depuis quinze ou seize ans, on ne peut pas dire que KNAPP soit un simple fournisseur. Nous vous considérons comme un partenaire, non seulement dans le développement de projets actuels, comme le dernier que nous avons finalisé il y a un an, mais aussi dans l’assistance et le développement de technologies. Les nouveautés, ce qui se fait, essayer de nouvelles choses, discuter des choses. Et j’apprécie beaucoup le fait que si nous remarquons que cela ne nous convient pas à cent pour cent, nous avons la possibilité de voir des nouvelles technologies dans le Showroom de votre siège. Si bien que nous pouvons aussi prendre des décisions pour l’avenir, sur ce qui doit se passer, ce que nous voulons développer, etc. Vu sous cet angle, vous êtes incontestablement un partenaire. Nous n’investissons pas beaucoup de temps dans d’autres fournisseurs potentiels. Vous êtes notre numéro un dans ce domaine.

Wolfgang Pichler : C’est un superbe retour pour nous ! Souhaitez-vous encore dire quelque chose pour conclure ?

Alfred Wurmbrand : La seule chose que j’aimerais encore dire est que c’est très important de maintenir la relation avec les clients, et encore plus avec les partenaires. Même sous forme d’appels rapides via des outils numériques. Il est très important de tenir tout le monde au courant de ce qu’il se passe et d’entretenir les relations à différents niveaux. D’un point de vue technologique, vous êtes sur une très bonne voie. C’est pourquoi c’est toujours intéressant pour nous de découvrir les nouveautés et de voir ce qu’il se passe.

Wolfgang Pichler: Merci beaucoup, c’était vraiment un plaisir de discuter avec vous.

Gerd Pirsterer : Moi aussi, je vous remercie pour le temps que vous nous avez accordé. C’était un plaisir pour nous. Je pense que nous avons eu un bon aperçu de ce qu’est Würth et de ce que fait Würth. Dans les deux entreprises, chez Würth et chez KNAPP, nous avons la même passion : celle d’aller de l’avant et de trouver la bonne voie. Une voie qui soit profitable.

Alfred Wurmbrand : Merci beaucoup. Ce fut un plaisir pour moi aussi.

Vous trouverez ici l’enregistrement vidéo de l’interview avec Alfred Wurmbrand de Würth :

Découvrez-en davantage sur Würth et sur ce qui distingue et anime l’entreprise :

https://www.youtube.com/watch?v=JSL55cax7fk

En collaboration avec Würth, nous avons récemment étendu et modernisé le centre de distribution à Böheimkirchen :

https://www.youtube.com/watch?v=xgysJ_4XtXY