De la taille XS à XXL, de la solution de départ semi-automatisée au centre de distribution hautement performant et adapté au secteur Fashion, Pharma ou Retail, chacune de nos solutions clients est faite sur mesure. Ce ne sont pas seulement les produits installés et les logiciels qui vont avec qui sont individualisés mais aussi nos services.
Notre éventail de services comprend actuellement plus de 50 services que l’on peut configurer individuellement. En plus des services traditionnels comme le Service Desk, les livraisons des pièces de rechange ou la maintenance, nous soutenons également nos clients avec des outils digitaux pour une gestion fondée sur les données de leurs installations et une performance maximale. Nous protégeons hardware et software avec nos services IT, offrons des formations individuelles ou nous chargeons de l’ensemble de la gestion de la maintenance avec une équipe de techniciens sur place – nos Resident Engineers. Pour ne citer que quelques exemples de notre palette de services.
Cependant, tous nos services ne sont pas aussi pertinents pour nos clients, c’est pourquoi notre département Service Level Management calcule, présente et négocie des offres et des contrats de services individuels – comparables à des costumes de services sur mesure, adaptés aux exigences et aux souhaits de nos clients et qui évoluent de manière flexible si nécessaire.
Martin Ablasser travaille depuis 24 ans déjà chez KNAPP – dont la moitié au Service Level Management, qu’il dirige également depuis environ huit ans. Martin est donc l’interlocuteur idéal pour nous fournir une vue d’ensemble du poste de Service Sales Manager (h/f/d) et nous expliquer pourquoi il aime toujours autant son travail.
Martin Ablasser, Director of Service Level Management in the International Customer Service at KNAPP
Quelles sont les tâches principales d’un Service Sales Manager (h/f/d) ?
Martin : En tant que Service Sales Manager, on est chef de projet de l’offre de services – et cela de la première version à la signature du contrat. Cela veut dire définir une conception en fonction des exigences de nos clients, consulter les autres départements spécialisés pour obtenir leur expertise et – en fonction du lieu où se trouve le client concerné – consulter également nos collègues de plus de 25 filiales dans le monde entier. Vous présentez ensuite l’offre de services, répondez aux questions que posent nos clients et êtes responsable de la conclusion réussie du contrat.
Chaque contrat de services est individuel mais il existe des modèles et des exigences qui se répètent en partie. C’est pourquoi il est aussi important d’échanger sur notre expérience au sein de l’équipe : le Service Level Management est composé de nombreux collaborateurs et collaboratrices ici depuis de longues années qui aiment partager leurs connaissances – et dont vous profitez dès le début. De plus, tout le monde dans le département arrive avec une expérience et des connaissances différentes : les diplômés et diplômées d’un lycée commercial ou technique qui ont déjà quelques années d’expérience après le baccalauréat, ainsi que ceux qui ont un diplôme de Haute École Spécialisée ou universitaire en gestion ou en droit. Ces différentes formations ainsi qu’une communication ouverte rendent le travail dans notre équipe particulièrement passionnant.
Quelles sont les qualités requises pour ce travail ? (Formation, connaissances préalables, intérêts)
Martin : En matière de formation, il est important d’avoir soit un diplôme de l’enseignement supérieur (avec une spécialisation technique, économique ou juridique) soit un baccalauréat d’un lycée technique ou commercial et une expérience professionnelle de plusieurs années dans ce domaine.
Le poste de Service Sales Manager nécessite en outre une attitude convaincante et orientée vers la vente, car il combine plusieurs aspects : l’élaboration des concepts de services en tenant compte de tous les thèmes pertinents pour les contrats, mais aussi la présentation des contenus devant plusieurs personnes en s’efforçant de concilier des exigences différentes. Des compétences en communication sont donc essentielles pour ce poste, tout comme une maîtrise parfaite de l’anglais et de l’allemand, à l’oral comme à l’écrit. Si vous parlez éventuellement une autre langue étrangère et que la technique et l’informatique sont votre passion, vous êtes notre candidat(e) idéal(e).
À quoi ressemble le travail au quotidien ?
Martin : Quand on arrive dans l’équipe, on a un(e) mentor(e) comme interlocuteur(trice) direct(e). Il ou elle passe en revue avec vous votre plan de formation, vous aide à répondre aux questions qui se posent, prend avec vous les premiers rendez-vous avec les clients. Ce soutien technique dure au moins trois mois mais même au-delà, il est toujours possible de s’adresser à son mentor à tout moment. Vous pouvez ainsi vous familiariser peu à peu avec toutes les thématiques et êtes parfaitement préparé aux rendez-vous avec nos clients.
Après cette intense période de formation ainsi que de découverte de tous nos produits de services dans le détail, vous serez l’interface de communication pour conclure avec succès un contrat de services. Vous élaborez les offres de services et vous chargez de la communication avec nos filiales ainsi qu’avec nos interlocuteurs chez les clients. En résumé : vous réunissez de nombreuses personnes autour d’une même table, présentez les concepts de services et essayez de trouver la meilleure solution pour toutes les parties.
En tant que Service Sales Manager, on n’agit pas seulement depuis son bureau avec nos clients mais on participe aussi personnellement à des rendez-vous. Ces déplacements qui ont lieu environ 6 fois par an, sont un complément intéressant au quotidien au bureau.
Pourquoi ce poste a-t-il d’après toi de bonnes perspectives d’avenir ?
Martin : Nous nous occupons de plus de 2 000 clients dans le monde et ils ont tous besoin d’un contrat de services personnalisé répondant à leurs besoins. Qu’il s’agisse de nos clients existants qui souhaitent adapter ou étendre leur installation existante en raison de l’évolution des conditions du marché ou de nouveaux clients pour lesquels il s’agit d’exploiter une solution de service adaptée : au Service Level management, nous sommes la clé de voûte. Voilà pourquoi les perspectives d’avenir sont définitivement bonnes pour le poste de Service Sales Manager, car il y a un besoin continu.
Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail ? Qu’est-ce qui te challenge particulièrement ?
Martin : Mon travail est incroyablement varié, c’est ce qui me plaît. D’une part, nous adaptons en permanence notre éventail de services et développons de nouveaux produits. D’autre part, nous élaborons des offres de services pour des clients venant de différents secteurs d’activité et de divers pays. On fait donc partie d’une équipe de gestion de projet qui est composée à chaque fois différemment – en fonction du lieu où se trouve l’installation du client et des exigences de celui-ci. Par ailleurs, en tant que Service Sales Manager, on évolue certes dans un cadre défini partiellement, mais on a quand même une grande liberté de prise de décision. Pour convaincre chaque client de nos solutions de services, il faut faire preuve de créativité et d’ingéniosité. C’est à la fois un défi et c’est passionnant, il n’y a pas de place pour la monotonie chez nous.
En plus, j’apprécie de vivre régulièrement des réussites. On met sur pied un concept de services, on négocie avec toutes les personnes impliquées pour trouver finalement une solution optimale. Parfois, ces tractations se font rapidement, parfois elles sont difficiles mais elles ont toutes une chose en commun : une situation où tout le monde est gagnant car toutes les exigences sont conciliées et les parties impliquées sont satisfaites. C’est donc toujours un sentiment agréable lorsqu’un client signe un contrat de services – pour soi en tant que responsable du projet mais aussi pour toute l’équipe.
Content & Communications Manager
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