Un Fulfillment pour l’e-commerce efficace : comment bien se lancer

E-Commerce : Des besoins des clients aux processus logistiques intelligents 

Le commerce en ligne a la cote et est fortement ancré dans notre quotidien. Qu’il s’agisse de mode, d’articles électroniques, de médicaments, de produits alimentaires ou de pièces de rechange pour les machines agricoles, de plus en plus de gens effectuent aujourd’hui leurs achats en ligne. Tous ces achats ont une chose en commun : un besoin concret et des attentes particulières en matière d’expérience d’achat. Pour répondre à ces besoins des clients, le bon déroulement logistique joue un rôle essentiel dans le commerce en ligne.  

Nos experts en logistique Anton Tschurwald, Mario Rauch et Gerrit Schneider vous éclairent sur les aspects importants du Fulfillment pour l’e-commerce. Ils vous fournissent également de précieux conseils sur ce qui est important dans une solution logistique adaptée.  

Comment créer la solution logistique adaptée pour les commerçants en ligne

Chaque consommateur décide de cliquer sur le bouton Acheter maintenant pour une raison particulière. Est-ce dû au prix avantageux, au large choix, à la gamme d’articles régionaux, aux produits individualisables ou à la livraison rapide ? « Chaque entreprise fait une promesse à ses clients sur sa boutique en ligne et se distingue ainsi des autres fournisseurs. Un Fulfillment pour l’e-commerce intelligent aide à tenir cette promesse et donne à l’entreprise un avantage concurrentiel », déclare Mario Rauch, expert en Process Design et Software Consulting.  

C’est pour cela que lorsqu’il accompagne des entreprises dans leur recherche d’une solution logistique, il pose au départ des questions telles que :  

• Que différencie votre activité des autres ?  
• Quels objectifs et scénarios de gestion avez-vous aujourd’hui et pour l’avenir ?  
• Quelle est votre culture d’entreprise ?  
•  Quels sont les processus à intégrer ?   
•  Quels modèles économiques doivent être gérés ?   
• Comment est la gamme d’articles ?   
•  Quelles exigences la solution logistique doit-elle satisfaire à l’avenir  ?

  

De la première ébauche au concept fini

C’est ainsi que l’équipe de Software Consulting accompagne les clients de la première idée jusqu’au concept fini sur la base duquel la solution réelle est créée. « Notre objectif est de traduire l’individualité de chaque client et de son activité en des processus sur mesure et une solution logistique intégrale qui crée une valeur ajoutée pour le client. Car la solution « la plus folle » n’apporte rien si elle n’est pas en adéquation avec les exigences en matière de performance, le volume d’investissement ou les plans de croissance », explique Mario Rauch. Dans cette phase de familiarisation, les ateliers-débats sont le moyen le plus indiqué, poursuit-il : « Nous nous asseyons autour d’une table avec le client et nous nous faisons une idée d’ensemble à l’aide de diverses méthodes. Nous nous efforçons dans ces ateliers-débats à représenter toutes les informations dans un modèle de processus logistiques intégral. Nous ignorons encore délibérément les technologies et les produits à ce stade. »  

La coopération ouverte dans le cadre de nos ateliers-débats autour des logiciels et processus au début d’un projet crée une relation étroite et une confiance qui est précieuse. Ce sont exactement les ingrédients indispensables pour réaliser un projet avec succès. Je suis très fier que notre approche nous ait permis de fêter de grands et beaux succès avec nos clients. 

Mario Rauch, Director of Digital Businessmodels, KNAPP

Le fait qu’ils participent à un atelier-débat complet plutôt que de recevoir une offre concrète est souvent inhabituel pour les clients au départ, mais la valeur ajoutée durable est visible rapidement. Ce que confirme Edgar Flecklin, Head of Logistics chez Victorinox, le fabricant des traditionnels couteaux suisses, qui se souvient : « Cette façon de faire était inhabituelle pour nous. Un fournisseur arrive avec des post-it – euh, tout va bien ? Jusqu’à ce que nous ayons compris ce que KNAPP voulait. Mais ce qui est bien plus important, la confiance est née lors de cette coopération très forte. Nos souhaits ont été pris très au sérieux – KNAPP a toujours travaillé à la solution en nous impliquant, et c’est une solution qui nous convainc encore ».  Pour en savoir plus sur le centre de distribution de Victorinox, consultez cet article.

E-Commerce Fulfillment: Quand et pourquoi se lancer dans l’automatisation ?

Le lancement dans l’automatisation et le moment où celui-ci a lieu devraient être anticipés et planifiés étape par étape et dépendent de la vitesse de rotation et des perspectives de croissance individuelles. Anton Tschurwald, Vice President de la Business Unit Retail chez KNAPP, accompagne depuis des années les entreprises dans le lancement et le développement de leur Fulfillment pour l’e-commerce : « Nous élaborons des scénarios et des étapes d’aménagement avec nos clients. La solution doit être d’efficacité maximale en tout temps. Les critères poussant fréquemment à l’automatisation sont les volumes de commande et le nombre d’articles croissants, mais aussi la qualité et la rapidité de livraison. Les commandes doivent être préparées de plus en plus vite et être d’excellente qualité car aucun client final ne doit être déçu en raison d’une erreur ou d’une longue attente », explique-t-il. Un autre facteur impactant directement la satisfaction client est ce que l’on appelle l’heure de départ : « Passe ta commande avant 23 heures 59 et tu recevras ta commande le lendemain. Il s’agit d’un service que bon nombre de nos clients proposent ou cherchent à atteindre. Les technologies et processus logistiques intelligents les y aident : par exemple un système de stockage comme notre OSR Shuttle™ Evo duquel toutes les marchandises sont prélevables à tout moment, le prélèvement « One Touch » ou le tri préliminaire pour les tournées de livraison. Une solution logicielle complète et intelligente telle que nous la proposons avec notre logiciel KiSoft est ici un élément clé », rapporte Anton Tschurwald.  

Découvrez dans cette vidéo comment le commerçant en ligne néerlandais Wehcamp réussit à tenir ses promesses faites aux clients à l’aide de processus logistiques intelligents.

https://www.youtube.com/watch?v=WbVlcbvZfRA

Nos clients sont experts dans leur activité, nous sommes les experts pour une automatisation intelligente. Ce n’est que dès lors que nous unissons nos connaissances que la meilleure solution e-commerce peut être créée. La clé réside toujours dans un dialogue ouvert avec nos clients. 

Anton Tschurwald, Vice President Retail Solutions, KNAPP

 

Un partenariat de longue date réussi avec John Lewis

L’entreprise traditionnelle britannique John Lewis & Partners mise déjà depuis 2005 sur le commerce en ligne comme secteur d’activité venant compléter leurs grands magasins. Depuis le début, John Lewis table sur le partenariat technologique avec KNAPP, comme en témoigne John Munnelly, Head of Logistics Operations chez John Lewis : « En 2005, le monde de l’automatisation était entièrement nouveau pour nous. Nous étions dès le début à la recherche d’un partenaire pour notre logistique avec lequel nous puissions apprendre et grandir. KNAPP a su nous convaincre qu’ils étaient désireux de croître avec nous et nos affaires, capables de flexibilité et d’agilité pour réagir aux changements et nous accompagner pour le meilleur et pour le pire. Les technologies nous ont convaincus, surtout l’OSR Shuttle™ dont nous sommes toujours très satisfaits. Et pourtant notre activité est complètement différente d’il y a quelques années. Notre boutique en ligne a notamment progressé de manière incroyable ».

Pour en savoir plus sur le centre de Fulfillment omnicanal de John Lewis, consultez cette vidéo.  

https://www.youtube.com/watch?v=czCIDZ_NcsI&t

L’automatisation n’est pas nécessairement chère et complexe

Le terme « automatisation » fait penser à un grand investissement et peut effrayer ceux qui se lancent dans le Fulfillment pour l’e-commerce. Le lancement ne doit cependant être ni cher, ni entièrement automatisé. Il est possible d’accomplir beaucoup de choses avec des petites mesures ciblées et un cadre d’investissement modéré. 

>> « On peut commencer petit et intelligemment, par exemple avec un prélèvement manuel sans utilisation de papier, des fermeuses de cartons ou des stations photos qui documentent le contenu des envois. La mise en place d’un logiciel de gestion d’entrepôt est également une étape importante. Il est ainsi possible de collecter, d’analyser et d’apprendre des données et de se préparer à la croissance au bon moment », confie Mario Rauch.  

L’un des plus grands défis logistiques dans l’e-commerce sont les fluctuations de capacité, les pics.Les données jouent un rôle important dans l’e-commerce. Elles permettent d’agir plutôt que de réagir.

Gerrit Schneider, Sales Manager, KHT

Les données maîtresses sont la clé du succès dans l’e-commerce

Des données transparentes et fiables jouent un rôle important dans le Fulfillment pour l’e-commerce. En plus des données relatives aux clients ou des données livrant des informations sur les pratiques en matière de commande escomptées, des donnés maîtresses d’articles complètes et correctes sont également essentielles en ce qui concerne la logistique interne. La saisie efficace et correcte des données maîtresses d’articles présente en pratique souvent des défis majeurs pour les commerçants en ligne, comme le rapporte Gerrit Schneider, expert en gestion des données maîtresses de KHT : « L’un des plus grands défis logistiques dans l’e-commerce sont les fluctuations de capacité, les pics. Les données jouent ici un rôle important car elles permettent d’anticiper les pratiques en matière de commande et d’agir plutôt que de réagir. Il manque souvent une vue d’ensemble sur l’utilisation des capacités de l’entrepôt et des emplacements précieux sont perdus. Une station mobile comme notre Multiscan ou ProfileScan saisit la dimension et le poids et fournit une aide simple. À l’expédition aussi il est ainsi possible de choisir la taille de carton correcte et de préserver des ressources précieuses ». Les données saisies sont transférées automatiquement via des interfaces standardisées au système de gestion de l’entrepôt, elles y complètent les données d’articles et sont disponibles pour effectuer des analyses complémentaires.

Pour en savoir plus sur les avantages de la saisie intelligente de données maîtresses, consultez cette vidéo.  

https://www.youtube.com/watch?v=Qgg1W1MMAxA

La performance d’un Fulfillment pour l’e-commerce dépend donc de nombreux facteurs différents, mais : « Une solution toute faite n’existe pas. La solution doit être aussi individuelle que le client. En règle générale, nous concevons des solutions tournées vers l’avenir pour qu’elles puissent évoluer avec l’activité du client. Au bout du compte, seul le succès réel qui est favorisé par l’automatisation compte », conclue Anton Tschurwald.