Lifecycle Management – so halten Sie mit digitalen Services Ihre Anlage fit

Immer einen Schritt voraus – Trends erkennen und mit proaktivem Service Mehrwert schaffen

In den letzten Monaten waren wir mit einschneidenden Veränderungen in unserem Alltag konfrontiert. Jeder Einzelne hatte Herausforderungen im Bereich der Gesundheit, der Familie, ja sogar in Bezug auf seine Existenz zu meistern. Diesmal wurde die ganze Welt mit einem Schlag daran erinnert, wie wichtig es ist, flexibel und handlungsfähig zu bleiben. Um unsere Kunden auch in Zeiten wie diesen bestmöglich zu unterstützen, setzen wir alles daran, unsere Services dementsprechend zu gestalten – zuverlässig, individuell und jederzeit einsatzbereit.

Durch die intensive Zusammenarbeit mit unseren Kunden, welche auch verschiedene Testläufe inkludiert, waren wir für den Ernstfall vorbereitet. Unsere Kunden konnten sich auf den Mehrwert einer proaktiven Lösungspartnerschaft verlassen, die uns zur Entwicklung unserer digitalen Services angeregt hat. Deren Vorteile zeigen sich gerade in ungewohnt kritischen Situationen besonders deutlich. Einwandfreie technische Infrastrukturen, innovative Tools und trendorientierte Beratung sind dabei die Voraussetzung, dann wird das Optimum der Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit einer KNAPP-Anlage erreicht – und zwar zu jeder Zeit.

In Ausnahmesituationen sind die richtigen Informationen wichtig, um dann die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Durch die intelligente Applikation KiSoft Analytics war es uns umgehend möglich, ohne großen Ressourcen- und Zeitaufwand, die geänderten Geschäftscharakteristika einzelner Branchen und Kunden zu analysieren und dementsprechende Handlungsempfehlungen zu ermitteln.

Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG

Wir schaffen diese Vorrausetzungen auf Grund von agilem Lifecycle Management. Bei Bedarf sind wir imstande, sofort Änderungen an der Konfiguration unserer Systeme vorzunehmen – proaktiv und auf die spezielle Situation des Kunden angepasst. Für das Design, die Inbetriebnahme und die laufende Betreuung der KNAPP-Anlagen haben wir ein ineinandergreifendes Modulsystem aus Serviceleistungen entwickelt. Jeder Phase ist ein Service-Paket zugeordnet, das flexibles Lifecycle Management möglich macht. Unser Analyse-Tool KiSoft Analytics hat uns auch in jüngster Vergangenheit dabei unterstützt, unsere Serviceleistungen in jeder Anlagenphase aufrecht zu erhalten. Durch die gezielte Analyse von relevanten Daten sind wir für unsere Kunden immer einen Schritt voraus!

Immer den vollen Überblick – mit automatischem Reporting über unser Service Portal

Daten-Plattformen zum Austausch von Informationen sind schon seit längerer Zeit ein Trend. In den letzten Monaten wurden von Start-ups oder bürgernahen Initiativen zahlreiche weitere Online-Plattformen ins Leben gerufen. Not macht ja bekanntlich erfinderisch – so hat man zum Beispiel Listen von regionalen Händlern erstellt oder Nachbarschaftshilfe über Plattformen koordiniert. Diese Maßnahmen haben uns über die akuten Einschränkungen hinweggeholfen. Services, von denen man bis jetzt nur träumen konnte, wurden praktisch über Nacht geboren.

Auch wir bei KNAPP bieten unseren Kunden eine Service Portal! Mit e-insight werden die Informationen zu allen Serviceleistungen im Lager transparent abgebildet. Jeder Kunde kann selbst bestimmen, in welchem Umfang er e-insight nutzen möchte, denn die Plattform ist modular aufgebaut. Unsere Kunden erhalten über den eigenen Account mobilen Zugriff auf die Daten ihrer Anlagenstandorte. Und damit die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort, wichtige Service-Informationen und Dokumente einzusehen. So können Statusmeldungen zu Service-Anfragen, Änderungswünsche oder auch Hotline-Berichte einfach abgerufen oder zusätzlich aktiviert werden. Gerade in Zeiten von Reisebeschränkungen hat sich e-insight als sehr hilfreiches Tool erwiesen – das Portal wurde verstärkt von unseren Kunden genutzt.

Das e-insight-Portal eröffnet Ihnen eine neue Servicedimension:

• Ihre Investitionen vorausschauend planen – Roadmaps der einzelnen Produkte und der Lebenszyklusplan Ihres Systems machen es möglich
• Maßgeschneiderte Modernisierungsschritte für maximalen Mehrwert: Wir kombinieren Ihre Anforderungen mit den technisch notwendigen Upgrades
• Der sichere Zugriff auf Ihre Daten: Um sich einloggen zu können, benötigen Sie Ihren persönlichen Benutzernamen und ein Passwort. Beides erhalten Sie von Ihrer KNAPP Ansprechperson.

Immer und uneingeschränkt erreichbar über unseren Service Desk

Die Lebensmittelbranche oder auch Pharmagroßhändler wurden durch die aktuelle Covid-19 Situation vor besondere Anforderungen gestellt. Wie gelingt es, Kunden in dieser Extremsituation erfolgreich zu unterstützen? Dazu nutzen wir ein ausgeklügeltes Kommunikationssystem, das bereits seit vielen Jahren bewährt ist: unseren Service Desk.

Er bietet umfassenden 24/7-Support in bis zu neun Sprachen und sorgt für das Fundament im Kunden-Support. Mit Hilfe der 24/7-Hotline konnten unsere Kunden ihre Herausforderungen meistern und die Leistung ihrer Anlagen konstant hochhalten. Eine gesicherte Auslieferung von Waren war somit selbst im Lockdown gewährleistet. Einmal mehr zeigte sich: Kontaktloses Störfallmanagement und automatisiertes Eskalationsmanagement zählen nicht erst seit der Krise zu den Service-Highlights unseres Portfolios.

Dank jahrelanger Erfahrung im 24/7 Kunden-Support waren wir in jeder Hinsicht vorbereitet. Kommunikation über alle verfügbaren Kanäle ist unsere Stärke! Der Umstieg auf die Telearbeit war daher keine große Herausforderung für unsere Teams. Wir sind trainiert darin, Informationen über die Distanz effizient untereinander auszutauschen und sowohl flexibel als auch mobil zu sein.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG

Unser Communication Center verkörpert das Herz und Hirn unseres Service Desk: Das eigentliche Schaltzentrum, in dem Kundenanfragen und Störfallmeldungen entgegengenommen werden. Hier laufen alle relevanten Informationen zusammen, um die Situation des Kunden zu verstehen, adäquate Lösungsstrategien zu entwickeln und möglichst rasch zu handeln. Wir begleiten unsere Kunden professionell von der Übersetzung der Sprache, über das Deeskalationsmanagement, bis hin zur Zusammenstellung des Experten-Teams. Hardware- und Software Techniker erarbeiten daraufhin eine maßgeschneiderte Lösung nach international geltenden ITIL®-Standards. So erhalten unsere Kunden geballtes Experten-Wissen aus erster Hand und können sich auf die KNAPP-Expertise verlassen.

 Follow-the-Sun-Konzept

Damit unsere Service-Hotline zu jeder Zeit verfügbar ist, setzen wir auf das sogenannte Follow-the-Sun-Konzept. Das bedeutet, dass es mehrere Hotline-Hubs in verschiedenen Zeitzonen weltweit gibt. Kundenanrufe werden automatisch zu den unterschiedlichen Standorten weitergeleitet. So kann stets der optimale Ansprechpartner für unsere Kunden bereitgestellt werden. Auch die ständige Erreichbarkeit ist damit sichergestellt. Unsere Hubs befinden sich in Hart bei Graz und Leoben, den USA sowie Brasilien und China.

Jeder Hub ist mit mehreren Sprachen vertreten und übernimmt mehrere Schichten in der jeweiligen Zeitzone. So entsteht gemeinsam mit den verschiedenen Standorten ein dichtes Service-Netzwerk, in dem unsere Kunden zu jeder Zeit den passenden Ansprechpartner finden.

Sonja Reinfelder, Head of Communication Center KNAPP AG 

Unser Follow-the-Sun-Konzept auf einen Blick:

• Weltweit installierte Hotline Hubs bilden ein starkes Service-Netzwerk
• Ansprechpartner in der Nähe des Kunden in seiner Sprache verfügbar
• Schnelle Reaktionszeit und zwar Rund-um-die-Uhr
• Kostenreduktion durch Reisekosteneinsparungen und Remote-Störfallmanagement
• Optimierte Ersatzteilversorgung

Immer wertvolle Zeit und Kosten sparen mit unseren Remote-Servicekonzepten

Seit beinahe zehn Jahren nutzen wir bereits Remote-Tools. Die Verknüpfung des hauseigenen Know-hows mit innovativen Technologien, hat zukunftsweisende Support-Konzepte hervorgebracht. Dadurch sind Digital-Tools schon heute fester Bestandteil unseres Service-Angebots. In dieser Krise wurde uns so einiges vor Augen geführt. Auch, woran wir jahrelang und unermüdlich gearbeitet haben und weiterhin arbeiten werden: Unsere Kunden sicher und zuverlässig durch ungewohnte Situationen wie diese zu führen. Erfreulicher Nebeneffekt: Wertvolle Reisezeit wird zur Servicezeit!

Innovation ist Bestandteil unserer Service-DNA bei KNAPP und hat einen dementsprechenden Stellenwert. 90 Prozent der Serviceeinsätze werden bereits remote gelöst. Unsere Techniker haben hier ihr Wissen mit dem Personal vor Ort geteilt und nachhaltig Know-how transferiert. Gemeinsam mit unseren Kunden, der Hotline und den involvierten Abteilungen haben wir Supply-Chains erweitert und angepasst. Sei es durch präventive Instandhaltungsmaßnahmen, Ersatzteile, die aus mehreren Quellen bezogen wurden, oder durch Inspektionen, die KNAPP Mitarbeiter remote durchgeführt haben.

Alessandro Freidl, Director Onsite Services KNAPP AG 

Während Live-Schulungen, zum Beispiel bei Reparaturen, setzen wir unsere Remote-Expertise gezielt ein. Wir befähigen auf diese Weise die Techniker unserer Kunden, Störfälle so schnell wie möglich eigenständig zu beheben. Zudem hat KNAPP rechtzeitig seinen Video Support ausgebaut. So konnten wir die Reisezeiten schon vor dem Lockdown erheblich minimieren. Und werden das auch in Zukunft verstärkt forcieren! Über unterschiedliche Devices inkludieren wir nun die Möglichkeit von direkten Anweisungen durch Mixed Reality. Das intuitive und zeitlich optimierte Training sorgt für nachhaltigen Lernerfolg. Dieser wirkt sich wiederum positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Gleichzeitig wird eine wertvolle Wissensdatenbank aufgebaut, von der wir in dieser Krise bereits profitiert haben. Dinge, die bis jetzt für unmöglich gehalten wurden, sind bereits möglich!

Wenn wir die weltweite Corona-Krise als Stress-Test für unser Unternehmen betrachten, dann haben wir uns bis jetzt ganz gut geschlagen. Wir können sogar auf einige positive Resultate zurückblicken. Wir werden einige Dinge, die sich als hilfreich und effizient erwiesen haben, in unseren neuen „Normalitätsmodus“ implementieren.

Robert Riesmeyer, Project Management STA KNAPP AG

Immer innovativ bleiben mit dem Einsatz von mobilen Endgeräten im Service

KNAPP verfügt als Service Provider über ein internationales Netzwerk an Service-Technikern. Sie sind speziell geschult und vielseitig einsetzbar. Wir planen partnerschaftlich mit unseren Kunden und rechnen damit, dass sich zukünftig die Techniker vermehrt auf die Arbeit mit Remote-Tools stützen. Unsere KNAPPteams & Dynamics 365 Solution (Augmented Support Solution) hat sich dabei in den letzten Monaten absolut bewährt. Vor allem was die Onsite-Installation und Inbetriebnahme der Anlage betrifft, werden unsere Niederlassungen durch den Einsatz von Smart Devices noch unabhängiger. Zurzeit entstehen Initiativen gemeinsam mit unserer Abteilung für Entwicklung und Start-up, um die Kompetenzen unserer Partner in diesen Bereichen intensiv zu fördern.

Diese KNAPP Digital Support-Tools sorgen für mehr Unabhängigkeit:

• Remote Assist Tools for Communication – Microsoft Dynamics 365 Remote Assist
• Software Commissioning Tools
• Commissioning for Production Lines

Wir planen die vermehrte Integration von Smart Devices (Smartphone, Tablet, GoPro und Konferenzsysteme). Tests und Use Cases über die ganze Value Chain hinweg, haben uns in jüngster Vergangenheit gezeigt, dass wir unsere Kunden so auch in Zukunft noch besser unterstützen können.

Erik Gutmann, Vice President Customer Service KNAPP AG